PaSoMe – Handlungsempfehlungen für Krankhäuser im Netz

Das dreijährige öffentlich geförderte Forschungsprojekt „Patientenzufriedenheit in den sozialen Medien (PaSoMe)“ ist beendet. Vor allem für das Reputationsmanagement in Richtung Bewerber*innen und Patient*innen sowie das Qualitätsmanagement intern wurde die Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Patientenbewertungen deutlich. Die HS Hannover und die Uni Bayreuth stellen Ergebnisse und Handlungsempfehlungen vor.

Feedback von Patient*innen und Angehörigen zu niedergelassenen Ärzt*innen und Krankenhäusern wird inzwischen als ein wesentliches Element eines patientenorientierten Gesundheitswesens angesehen. Patient*innen und Angehörige möchten Feedback online an das behandelnde Krankenhaus zu einem selbst gewählten Zeitpunkt geben, in eigenen Worten und anonym. Krankenhäuser stehen gleichzeitig vor verschiedenen Herausforderungen, die Erfahrungsberichte ihrer Patient*innen und deren Angehörigen im Internet gezielt für die eigene Entwicklung nutzen zu können.

Die 20 Handlungsempfehlungen für Krankenhäuer zur Beantwortung von Online Patienten-Feedback finden Sie unter: Microsoft Word - Handlungsempfehlung Online-Patienten-Feedback-2021-12-20.docx (hs-hannover.de)

Analysiert wurden dafür Antworten niedersächsischer Krankenhäuser auf Online Feedback auf Google Maps, Ergebnisse eines Literaturreviews zu Online‐Patienten‐Feedback und insbesondere die Verwendung des in Großbritannien verwendeten   Plymouth Listen, Learn and Respond Frame‐ works, sieben semistrukturierte Interviews mit Qualitätsmanagern aus niedersächsischen Kliniken zu ihren Erfahrung im Umgang mit Online‐Patientenfeedback   und eine Online‐Befragung zu den möglichen Handlungsempfehlungen zur Beantwortung von Online Patientenfeedback. Hierbei haben 16 Mitarbeiter von niedersächsischen Akutkrankenhäusern die Eignung der Handlungsempfehlungen für Klinikmitarbeiter*innen bewertet. Die Mitarbeiter waren überwiegend im Qualitäts‐ oder Beschwerdemanagement sowie in der Öffentlichkeitsarbeit tätig und hatten Erfahrung in der Beantwortung von Online‐Patienten‐Feedback.

Neben der Metropolregion GmbH agierten sich als Kooperationspartner:

• die Qualitätsinitiative – Niedersächsischer Verein zur Förderung der Qualität im Gesundheitswesen e.V.
• das Zentrum für Qualität und Management im Gesundheitswesen (ZQ) der Ärztekammer Niedersachsen
• die Techniker Krankenkasse
• und die Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg.

Für mehr Informationen zum Projekt und den Projektergebnissen kontaktieren Sie uns gerne.

Ansprechpartner:   Prof.   Dr.   Uwe   Sander,  Medizinisches   Informationsmanagement, Hochschule  Hannover, E‐ Mail: uwe.sander@hs‐hannover.de; Forschungsverbund   Public   Reporting  ‐ Qualitätstransparenz  im  Gesundheitswesen, Kooperation  der  Universität  Bayreuth  und  der  HsH   Hannover, http://www.public‐reporting.de.

Mitwirkende: Beyza Akcay, Prof. Dr. Martin Emmert, Felix Hopf, Sabina Gorokhovski, Susann Kiss, Dr. Christiane Patzelt, Dr. Anja Schindler.